“企業(yè)為什么要做客戶體驗(yàn)管理呢？本文作者從客觀形式和底層邏輯入手，分析企業(yè)“以人為本”的命脈、經(jīng)營(yíng)視角的變化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，一起來(lái)看一下吧。”

今天我們回到一個(gè)最基本的認(rèn)知，企業(yè)為什么要做客戶體驗(yàn)管理。

重點(diǎn)不是要說(shuō)客戶體驗(yàn)管理的重要性，也不是體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)或者賦能，等等官方觀點(diǎn)。

而是從客觀形勢(shì)和底層邏輯直接進(jìn)入主題，聊聊企業(yè)“以人為本”的命脈、經(jīng)營(yíng)視角的變化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)。

一、用戶的身份已經(jīng)變了

由于科技的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不斷地深入到生活的方方面面，確實(shí)給人們帶來(lái)了前所未有的便利和創(chuàng)新。

每個(gè)人都在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代以用戶的身份加入到了流量的浪潮中，享受著各種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品帶來(lái)的性價(jià)比和營(yíng)銷刺激。

而企業(yè)和各大品牌也都充分地享用著互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的用戶流量資源，實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)、快速燒錢、快速盈利，成為了流量紅利的受益者，一波接一波地割著源源不斷的流量“韭菜”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶的身份更多是一個(gè)好奇者、一個(gè)跟隨者、一個(gè)沖動(dòng)者。

但是，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利是一遍極為有力的沖擊，接下來(lái)還會(huì)一遍又一遍地消磨著、取代著。

企業(yè)和品牌的流量紅利已逐漸消失，取而代之的是存量時(shí)代的到來(lái)。

而面對(duì)著眾多眾彩的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶可以做出的選擇和自主權(quán)變得更多了。

就在此時(shí)，用戶的身份在悄然地發(fā)生變化。

用戶正在從一個(gè)好奇者變成了一個(gè)靜觀者，從一個(gè)沖動(dòng)者變成了一個(gè)理性者，從一個(gè)跟隨者變成了一個(gè)決策者。

體驗(yàn)，一切以人為中心，讓用戶成為了消費(fèi)的主導(dǎo)者。

而作為一個(gè)靜觀者、理性者、決策者的身份，用戶思維也就變成了客戶思維。

體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶已經(jīng)不僅僅只是一個(gè)使用者了，更多的是升級(jí)成了一個(gè)客戶的身份，在消費(fèi)中有了更多的主動(dòng)思考和主觀判斷。

所以，想要在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代抓住消費(fèi)者，在存量的池子里實(shí)現(xiàn)再增長(zhǎng)，企業(yè)和品牌就要改變思維和認(rèn)知，從用戶視角的單一消費(fèi)思路轉(zhuǎn)變到客戶視角的體驗(yàn)旅程管理上。

二、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)視角應(yīng)該要改變了

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)是以產(chǎn)品為中心，只要有充足的產(chǎn)品數(shù)量和創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，就能擁抱流量，擁抱增長(zhǎng)。

而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是以客戶為中心的時(shí)代，不論企業(yè)如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新產(chǎn)品的種類，只要沒(méi)有滿足客戶的需求和期望，都是白費(fèi)。

體驗(yàn)之下，產(chǎn)品的使用感受已經(jīng)不是最重要的了，也就是說(shuō)，產(chǎn)品的吸引力完全取決于客戶的主觀判斷。

所以，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)視角應(yīng)該要從產(chǎn)品的單一觸點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶互動(dòng)的整個(gè)旅程上。

換句話說(shuō)，雖然企業(yè)盈利的底層是產(chǎn)品，但引爆這層盈利的已經(jīng)上升到服務(wù)和體驗(yàn)，而促成引爆這個(gè)動(dòng)作發(fā)生的是客戶的心智。

在我接觸過(guò)的企業(yè)中，一個(gè)很明顯的感受，就是企業(yè)對(duì)于體驗(yàn)的認(rèn)知和重視程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，經(jīng)營(yíng)視角還是停留在以產(chǎn)品為中心的創(chuàng)新和營(yíng)銷上。

有些領(lǐng)導(dǎo)層能夠意識(shí)到體驗(yàn)帶給企業(yè)的好處和優(yōu)勢(shì)，但是不知道該怎么推進(jìn)。

而有些領(lǐng)導(dǎo)層的體驗(yàn)思維意識(shí)非常強(qiáng)，但員工的意識(shí)和認(rèn)知不夠，最終導(dǎo)致傳遞給客戶的體驗(yàn)感受非常差。

還有些領(lǐng)導(dǎo)是不懂裝懂，不愿意接受思維的挑戰(zhàn)，更不愿面對(duì)“慘淡的人生”，只是自以為是的沉浸式“自嗨”。

這也就是為什么說(shuō)“超過(guò)80%的企業(yè)都認(rèn)為自己的客戶體驗(yàn)做得很好了，而只有8%左右的客戶表示認(rèn)同”。

更有現(xiàn)實(shí)型的老板會(huì)問(wèn)：客戶體驗(yàn)的優(yōu)化和提升，能夠保證未來(lái)我掙更多的錢嗎？

其實(shí)，答案是：能！

但要看你信不信，做不做，踏不踏實(shí)，堅(jiān)不堅(jiān)持。

體驗(yàn)為王的時(shí)代，機(jī)會(huì)還是很多的，但不是快速增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而是存量的再激活機(jī)會(huì)。

如果現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路還是在停留在怎樣通過(guò)快速的增長(zhǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)大量的現(xiàn)金流，甚至是獲得投資的關(guān)注，不能說(shuō)不可能吧，但是相比之前，是難上加難了。

所以，不管是傳統(tǒng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、還是初創(chuàng)型企業(yè)，在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，想再次脫穎而出，創(chuàng)造某些驚人的舉動(dòng)，那還是需要踏踏實(shí)實(shí)地回頭多了解一下，你的客戶現(xiàn)在都還有誰(shuí)？客戶的需求又有哪些變化？消費(fèi)能力和意識(shí)都有什么樣的轉(zhuǎn)變？

占領(lǐng)客戶心智的前提，不是要先了解客戶的心智嗎？

知己知彼，才能獲得更多的機(jī)會(huì)和客戶的關(guān)注。

三、客戶體驗(yàn)管理是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中被忽略的賦能邏輯

首先，我非常同意，在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是能夠充分賦能客戶體驗(yàn)管理的，在體驗(yàn)層面優(yōu)化客戶旅程，帶給客戶、用戶、消費(fèi)群體更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)感受，甚至能夠使品牌的競(jìng)爭(zhēng)力大大增強(qiáng)。

但是，一個(gè)往往被忽略的角度，客戶體驗(yàn)管理同樣能夠更好地賦能于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這也是我想說(shuō)的重點(diǎn)。

其實(shí)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)管理的關(guān)系中，很像是一個(gè)良性的循環(huán)，甚至是一個(gè)閉環(huán)。

而每一個(gè)環(huán)，在形成環(huán)之前，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)起始點(diǎn)、一個(gè)過(guò)程和一個(gè)末尾點(diǎn)，首尾相連，即形成了閉環(huán)。

那么，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型這件事上，它的起始點(diǎn)又是什么呢？推動(dòng)轉(zhuǎn)型的輸入又是什么呢？歸根到底，還是人，包括客戶、用戶、消費(fèi)者，或其他推動(dòng)者。

如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上沒(méi)有消費(fèi)群體的關(guān)注和體驗(yàn)，談何轉(zhuǎn)型呢？這種企業(yè)只需要維持，就是個(gè)不錯(cuò)的選擇了。

之所以要轉(zhuǎn)型，還要用上數(shù)字化、智能化的技術(shù)和方法，那企業(yè)就是希望能夠在大環(huán)境下有一個(gè)閃亮的破局，不能說(shuō)是破繭而出吧，但也說(shuō)得上是要浴火重生了。

因此，人、人、人，永遠(yuǎn)是企業(yè)需要關(guān)注的。

客戶、用戶、消費(fèi)者，這幾個(gè)從不同的行業(yè)維度來(lái)看的群體，是能幫助企業(yè)的轉(zhuǎn)型真正走向?qū)崿F(xiàn)的。

這些群體對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的全方位體驗(yàn)感受和期望，是可以作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)起始點(diǎn)來(lái)輸入的。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終的受益者是企業(yè)，但是誰(shuí)是能夠讓企業(yè)持續(xù)受益的主體呢？是各類消費(fèi)群體。

因此，作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的框架內(nèi)容之一，客戶體驗(yàn)管理，是可以通過(guò)客戶旅程的設(shè)計(jì)和分析來(lái)收集消費(fèi)群體的需求和其體驗(yàn)痛點(diǎn)來(lái)幫助企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)不斷地優(yōu)化和改善。

更加能夠輔助企業(yè)從消費(fèi)群體的視角，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新、逐步完善新的商業(yè)模式，以及促進(jìn)內(nèi)部生態(tài)圈的創(chuàng)新和人員組織變革。

那么，對(duì)于企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶體驗(yàn)這一劑強(qiáng)心針是不是很關(guān)鍵呢？

四、寫在最后

在體驗(yàn)為王的消費(fèi)時(shí)代，客戶的需求變化、行為預(yù)期和消費(fèi)場(chǎng)景的變化是隨機(jī)不可控的，唯一能做主的只有客戶自己的主觀意識(shí)。

因此，流量的市場(chǎng)已經(jīng)不是由企業(yè)或品牌說(shuō)了算的時(shí)代了，好的客戶體驗(yàn)感受能夠直接帶來(lái)存量市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。

企業(yè)只有長(zhǎng)期保持客戶的體驗(yàn)感知提升，才能更穩(wěn)固地占據(jù)客戶的心智，與客戶保持良好的關(guān)系，才能更好地?fù)碛锌蛻舻男湃魏椭艺\(chéng)。

客戶體驗(yàn)已經(jīng)逐步成為企業(yè)品牌差異化的關(guān)鍵因素，能夠取代追求性價(jià)比的消費(fèi)理念。

所以，客戶體驗(yàn)做得好的企業(yè)一定會(huì)得到客戶的持續(xù)青睞和支持。

換句話說(shuō)，通過(guò)客戶體驗(yàn)解決改善的產(chǎn)品和服務(wù)，好的產(chǎn)品是客戶增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，好的服務(wù)是利潤(rùn)增長(zhǎng)的決定性因素，而好的客戶體驗(yàn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期主義的“加速器”。